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Inéluctablement, le métier de pharmacien d'officine évolue d'un rôle de dispensateur de produits pharmaceutiques à celui de prestataire de services cliniques. Cette métamorphose s'accompagne d'un certain nombre de facteurs de stress et de tensions professionnelles. Conflit de rôle, sur ou sous-qualification, surcharge de travail, risques psychosociaux spécifiques aux soins de santé... Les attentes organisationnelles, le manque de soutien de la direction et l'insuffisance des ressources aggravent les tensions et entraînent de l'insatisfaction qui pousse parfois les pharmaciens à changer d'emploi, de secteur voire de carrière. Au Royaume-Uni, la Pharmacists' Defence Association a mené en 2023 une enquête sur le bien-être de ses affiliés. Parmi les facteurs stressants, les équipes des pharmacies ont pointé la culture d'entreprise concentrée sur les profits plutôt que sur les personnes, un management non solidaire et peu communiquant, le harcèlement, une culture dictatoriale qui empêche les pharmaciens de se sentir maîtres de la situation ou habilités à prendre leurs propres décisions, sans oublier la violence croissante des patients. Le tout dans un contexte de pénuries récurrentes des médicaments. "Les causes du stress des pharmaciens sont complexes et ressenties plus intensément par ceux qui ont plus de responsabilités mais moins de contrôle sur leur situation professionnelle", expliquait Faith Yong (University of Queensland, Australie) lors d'un webinaire organisé par la Fédération internationale de pharmacie (FIP) le 10 octobre dernier. Compte tenu de l'impact négatif du stress sur la santé, la sécurité et la productivité des membres de l'équipe officinale, il doit être géré de façon proactive. Les interventions proposées par la chercheuse pour modérer les facteurs de stress reposent sur la capacité à soutenir le personnel: valoriser le bien-être et l'autonomie par la direction qui donne l'exemple, permet de prendre des congés en cas de besoin et veille au bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée ; cultiver la sécurité fondée sur un environnement de travail sain et sur l'amélioration de la qualité des processus de soins, en ne blâmant pas les individus pour les erreurs ; offrir des opportunités de formation et de perfectionnement, ainsi que le temps nécessaire pour s'engager dans le soutien par les pairs. Ces mesures font partie des stratégies de fidélisation des employés ; collaborer avec d'autres professionnels de la santé, des organisations et le gouvernement pour améliorer les soins au niveau local ; soutenir et encourager les employés qui défendent la qualité des soins. L'organisation du travail doit également répondre à certaines exigences telles que des flux de travail ergonomiques, bien pensés et des processus clairs. Si l'entreprise peut se le permettre, l'automatisa- tion (par exemple, des robots de distri- bution ou d'emballage) peut soulager la tâche du personnel. L'agencement de la pharmacie, du comptoir aux armoires sécurisées, en passant par les salles de préparations et coins de confidentialité, doit être bien conçu, ordonné et facile à entretenir. Il convient de consulter les travailleurs pour assurer une efficacité maximale. Les pharmacies ont-elles mis à jour leur système de récompense et de contrôle pour inclure les nouveaux services? Se conforment-elles aux directives en matière de santé et de sécurité au travail, en soutenant les valeurs des soins centrés sur la personne et en protégeant l'autonomie des pharmaciens? Les représentants nationaux défendent-ils les services pharmaceutiques actuels? Parlez-vous le même langage que les décideurs politiques (chiffres et données de recherche) lorsque vous défendez vos intérêts? ... Telles sont quelques-unes des questions à se poser quand on veut gérer les sources de tension de façon efficace et relever les défis de la pratique pharmaceutique actuelle.